如何赢回失去的顾客?

2018-04-16 18:54
如何赢回失去的顾客?

顾客可能因为感觉不满意,有了新的需求或者只是对某些产品和服务失去了兴趣而流失。然而,营销者可以磨炼自己重新赢回流失的顾客的技巧。

老顾客知道公司及其产品和服务,而公司也对其老顾客有所了解,这就意味着重新赢回流失的顾客比吸引新顾客所花费的成本低。如果营销者仔细分析每位流失顾客的可获利润率,他们就能下力气赢回有着很好的获利潜力的顾客,从而提高其盈亏平衡点。

赢回策略的第一步是识别好的顾客是何时、为何及如何作出离开决定的。每月邮寄账单的公司能够很快发现顾客何时流失,收到顾客投诉或撤销订单通知的公司也一样。不定期与顾客联系或联系间隔较长的企业(如商店或网站)则可能要过一段时间才会发现。

营销者也可以进行非正式的联系(如销售代理给顾客打电话)或者正式的营销调研(如对离开的顾客进行访问)来了解为什么好的顾客会流失。

用开放的心态分析数据可以揭示不满意的模式或内部问题。最后,营销者在恰当的时候可以致歉并承诺立即解决问题。尽管价格调整有时是适当的,重建关系的方法远不止于此。

例如,顾客很看重私人联系及拥有多种选择。如果第一种方法失败了,公司可以过一段时间再采用其他方法沟通。

公司可以通过五个步骤来减少流失率:

1.定义和测量它的顾客保留率。对于一家杂志,续订率就是一个很好的保留指标。对于一所大学,可以用一年级升到二年级的比率或是班级毕业率作为指标。

2.区分导致顾客流失的不同原因,并找出那些可以改进的地方。对于顾客离开该地区或改行,公司无能为力,但是公司可以采取措施去挽留那些由于公司服务差、产品次和价格高而流失的顾客。

3.估算失去顾客导致的利润损失。对于一个顾客,损失的利润相当于顾客终身价值,也就是如果顾客没有过早流失,他在正常年限内持续购买使公司所产生的利润。

4.计算降低流失率所需的费用。只要费用低于利润损失,公司就应该花这笔钱。

5.最后,没有什么比聆听顾客的呼声这一质朴的忠告更重要了。

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